Ο καθένας από εμάς που σκέφτεται να ξεκινήσει τη δική του επιχείρηση ή να συνδράμει στην επιχείρηση που ήδη εργάζεται, σκέφτεται το θεμελιώδες ερώτημα «Που θα βρω Πελάτες;». Μια πρώτη απάντηση είναι ότι «μπορούμε να βρούμε πελάτες παντού». Αν και δείχνει απλοϊκή και «εύκολη» ως απάντηση, στην πραγματικότητα θα εκπλαγούμε διότι η απάντηση είναι ορθή (!!!). Ναι, μπορούμε να βρούμε πελάτες παντού, διότι αυτό που εννοεί η φράση είναι ότι «εκεί έξω» υπάρχουν πολλοί υποψήφιοι (δυνητικοί όπως λέμε) πελάτες και εμείς «μπορούμε» να τους βρούμε. Όντως, υποψήφιοι πελάτες υπάρχουν δίπλα μας, απέναντι, στο internet, στα κοινωνικά δίκτυα, στο προσωπικό, οικογενειακό, φιλικό περιβάλλον, στον κοινωνικό περίγυρο, στο δρόμο, όπου θέλει να φανταστεί ο καθένας. Το μυστικό λοιπόν είναι στο «μπορούμε», κι έτσι οφείλουμε να διαχειριστούμε ερωτήματα όπως:

• Τι χρειάζεται για να βρούμε πελάτες;
• Πόσο εύκολο είναι;
• Από τι εξαρτάται;
• Ποιοι παράγοντες παίζουν κρίσιμο ρόλο;
• Πώς θα ψάξουμε για πελάτες;
• Σε ποια μέρη θα αναζητήσουμε πελάτες;
• Ποιοι θα μας βοηθήσουν;
• Πόσους πελάτες χρειαζόμαστε;

Αυτά και πολλά άλλα είναι μερικά από τα θέματα που απασχολούν την επιχείρηση στο ξεκίνημά της αλλά και στην πορεία της. Καμιά απάντηση δεν είναι μονολεκτική, κάθε φορά εξαρτάται από το είδος της επιχείρησης, τις δραστηριότητές της, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες της.

Αν και θα μας βόλευε μια ευκολότερη προσέγγιση (με την οποία είχαμε «καλομάθει» τις προηγούμενες δεκαετίες) ότι πελάτες υπάρχουν πολλοί και μπορούμε να επιλέξουμε εύκολα ανάμεσά τους, σήμερα καταλαβαίνουμε ότι «υπάρχουν πολλοί υποψήφιοι πελάτες» και οτι «οι πελάτες μας επιλέγουν», δυστυχώς όχι εμείς ή τουλάχιστον όχι στο βαθμό που θα επιθυμούσαμε.

Το πρωταρχικό λοιπόν για την επιχείρησή μας είναι να στοχεύσουμε και να ιεραρχήσουμε ορθά τις κατάλληλες ομάδες υποψηφίων πελατών. Προσπαθούμε λοιπόν από το σύνολο της αγοράς (από μια «άμορφη μάζα» θα λέγαμε) να ξεχωρίσουμε ορισμένες ομάδες. Ψάχνουμε και εντοπίζουμε τις ομάδες πελατών που εκτιμούμε ότι ταιριάζουν στα προϊόντα μας, στη φιλοσοφία μας.

• Πώς διαμορφώνονται οι ομάδες υποψηφίων πελατών;
• Ποιοι είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν τη διαμόρφωση αυτή;
• Ποια είναι τα κριτήρια που πρέπει να έχουμε υπόψη μας;
• Ποιες ενέργειες πρέπει να κάνουμε;
• Πώς θα ελέγξουμε τα πιθανά λάθη μας;
• Πώς και πότε θα γίνουν απαραίτητες ενέργειες προσαρμογής;

Η διαμόρφωση ομάδων υποψηφίων πελατών (τμηματοποίηση) μπορεί να απαιτήσει χρόνο, σκέψη, μερικές φορές είναι επίπονη (αν και φαίνεται απλοϊκή) όμως είναι υποχρεωτική για κάθε επιχείρηση. Για παράδειγμα φανταστείτε τη δημιουργία μιας επιχείρησης που εμπορεύεται ακριβά είδη δώρων σε μια περιοχή με πολύ υψηλό δείκτη ανεργίας ή μιας επιχείρησης γρήγορης εστίασης σε περιοχή ελάχιστης κυκλοφορίας.

Και κάτι ιδιαίτερα σημαντικό κατά την άποψή μας. Όσο κι αν προσπαθούμε να συνδυάσουμε τα προϊόντα, το χώρο μας, τις γνώσεις μας στο προφίλ (όπως λέγεται) των υποψηφίων πελατών μας, δε θα καταφέρουμε πολλά εάν δεν ταιριάξουμε τους ανθρώπους μας με τους πελάτες. Ας σκεφθούμε, ότι οι πελάτες σήμερα αναζητούν κυρίως επαφή, σχέση, επικοινωνία με το brand και την επιχείρηση γενικότερα. Και αυτά κυρίως ξεκινούν από τον επιχειρηματία και τους βασικούς του συνεργάτες και κατευθύνονται προς τους πελάτες.

Εκτός από τις τεχνικές και τα εργαλεία διαμόρφωσης των ομάδων υποψηφίων πελατών, η επιχείρησή μας πρέπει πρωτίστως να διαθέτει αρχές, αξίες, τρόπους που να διασφαλίζουν την άριστη σχέση με τους πελάτες. Το «που θα βρω πελάτες» είναι άμεσα συνδεδεμένο με το «τι είδους πελάτες θέλω», «για ποιους πελάτες είμαι έτοιμος» και «ποια σχέση θα έχω με τους πελάτες μου», ζητήματα που θα αναλύσουμε στη συνέχεια

Νίκος Α. Δούσης, Εξειδικευμένος Συνεργάτης σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών και Πωλήσεων,

(δές περισσότερα για το Νίκο Δούση)