Πίσω από το e-survey και το e-staff, κρύβεται ένας απόφοιτος ηλεκτρονικός μηχανικός με μεταπτυχιακές σπουδές στην τηλεματική (Middlesex University) και στην διοίκηση επιχειρήσεων (MBA) Kingston University. Ο Θοδωρής Σπιλιώτης έκανε πραγματικότητα μια ανάγκη που του παρουσιάστηκε. Το μόνο που χρειαζόταν ήταν ένας καφές και η διάθεση για δημιουργία. Πλέον οι επιχειρήσεις μπορούν να δουν αν οι πελάτες τους είναι ικανοποιημένοι καθώς και τι χρειάζεται να βελτιώσουν ή να μεταβάλλουν στα προϊόντα/υπηρεσίες τους. Έχοντας πλέον γραφεία σε όλο τον κόσμο ο Θοδωρής Σπιλιώτης μας αναλύει το μυστικό της επιτυχίας του.

 

Πως προέκυψε το e-survey;

Προέκυψε από προσωπική ανάγκη. Ήθελα να εκφράσω το παράπονο μου για το ελλιπές service και την μέτρια ποιότητα του προϊόντος σε κάποιο κατάστημα που επισκέφθηκα και δεν είχα την δυνατότητα.

Ήθελα να ενημερώσω κατευθείαν την διεύθυνση του καταστήματος χωρίς να παρεμβάλλεται κάποιος ενδιάμεσος ή να ανεβάσω σε κάποιο blog το παράπονο ώστε να είναι δημόσιο. Έψαξα να βρω την υπεύθυνο και καλοπροαίρετα να του εκφράσω την δυσφορία μου αλλά δεν κατέστει δυνατόν. Η δυσκολία να εκφράσω την ικανοποίηση μου, με οδήγησε να υλοποιήσω ένα ηλεκτρονικό κουτί παραπόνων αρχικά.

 

Είναι ένα ηλεκτρονικό κουτί παραπόνων ή κάτι παραπάνω;

1 estaff tablet employeesΗ αρχική σκέψη ήταν να λαμβάνει η διεύθυνση απευθείας το παράπονο κάποιου πελάτη, ώστε να μπορέσει να βελτιώσει τις υπηρεσίες. Κατά την διάρκεια υλοποίησης, και μετά από έρευνα εξελίχθηκε σε Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών Σε Πραγματικό Χρόνο. Ο πελάτης δεν εκφράζει πλέον μόνο το παράπονο του αλλά και την ικανοποίηση του, όπως και μια σειρά πληροφοριών χρήσιμες για την επιχείρηση όπως για παράδειγμα ηλικία, φύλο, email, ποιοτικά χαρακτηριστικά.

Η διαδικασία είναι απλή. Στο tablet μέσω του GooglePlayηAppStore κατεβάζουμε την εφαρμογή e-survey. Στην συνέχεια πάμε στο www.esurvey.gr και ανοίγουμε λογαριασμό για την χρήση της υπηρεσίας. Δημιουργούμε την έρευνα που θέλουμε μέσω ερωτηματολογίου και στην συνέχεια την “ανεβάζουμε” στο tablet. Είμαστε έτοιμοι να “τρέξουμε” την έρευνα σε οποιοδήποτε σημείο.

 

 

Που υπήρχε πρόβλημα με την παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας πελάτη – επιχειρήσεων;

Το παραδοσιακό κουτί παραπόνων είναι ένα χαρτί που είναι υποχρεωτικό να έχει κάθε επιχείρηση. Προσωπικά δεν το έχω βρει σε καμμία επιχείρηση. Επιπλέον σε περίπτωση που οι πελάτες γράψουν κάποιες αναφορές στο χαρτί, είναι χρονοβόρο σε σχέση με την συμπλήρωση ερωτηματολογίου σε tablet. Επιπλέον με την χρήση του χαρτιού θα πρέπει να υπάρχει ανάλυση των αποτελεσμάτων. Αυτό σημαίνει εισαγωγή στοιχείων και ανάλυση σε υπολογιστή από κάποιον ειδικευμένο υπάλληλο.

Η πλατφόρμα e-survey, έρχεται να απλουστεύσει τις διαδικασίες συμπλήρωσης, καθώς οι ερωτήσεις για την ικανοποίηση του πελάτη βρίσκονται σε tabletμε απλούστατο περιβάλλον, ώστε να συμπληρώνεται εύκολα από το καθέναν απλά με την επιλογή μιας απάντησης που έχει προκαθοριστεί από την επιχείρηση. Από την πλευρά της επιχείρησης, η δημιουργία του ερωτηματολόγιου είναι παιχνίδι, χωρίς να χρειάζεται ειδικευμένο προσωπικό για την κατάρτιση του. Όπως επίσης και τα αποτελέσματα εμφανίζονται άμεσα στο υπεύθυνο της επιχείρησης με έτοιμα ποσοστά ανά ερώτηση και γραφικά.

 

Ο κόσμος είναι εξοικειωμένες με τη χρήση των tablet είτε για παράπονα είτε για επιδοκιμασία μιας υπηρεσίας;

Ο κόσμος αναζητά να εκφράσει την αποδοκιμασία του ή να επικροτήσει τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης.

Το πρώτο διάστημα παρατηρούσαμε τον κόσμο που απαντούσε στα ερωτηματολόγια και πόσο εξοικειωμένος είναι με τα tablet. Παρατηρήσαμε ότι εκφράζανε την ικανοποίηση τους για το ότι μπορεί να εκφραστούν ανώνυμα. Είναι η εποχή που όλοι μας έχουμε γίνει απαιτητικοί και θέλουμε καλές υπηρεσίες από μια επιχείρηση. Αυτό που μας έκανε θετική εντύπωση είναι η εξοικείωση των μεγαλυτέρων ηλικιών με την χρήση του tablet.

 

Παρόμοιες πλατφόρμες υπάρχουν και στο εξωτερικό. Τι διαφορετικό “φέρνει” στην επιφάνεια το e-survey; Ποια είναι η διαφορά του;

Οι πλατφόρμες του εξωτερικού εστιάζουν στην έρευνα μέσω web. Το διαφορετικό και καινοτόμο που φέρνει το e-survey είναι η mobileέρευνα με την χρήση tabletακόμα και χωρίς την χρήση internet. Η χρήση του tablet έχει πολλές εφαρμογές. Για παράδειγμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε έρευνα στο δρόμο, σε εστιατόριο μαζί με τον λογαριασμό δίνεται το tablet για να απαντήσει για την ικανοποίηση του μετά το πέρας του γεύματος, σε συνεδριακά κέντρα, receptionξενοδοχείων και άλλες πολλές εφαρμογές.

 

.Ποια είναι τα πλεονεκτήματα που παρέχει η πλατφόρμα;

Η πλατφόρμα παρέχει ανά πάσα στιγμή σε κάποιον που θέλει να πραγματοποιήσει έρευνα εντός η εκτός της επιχείρησης, με την βοήθεια ενός tabletσε οποιοδήποτε χώρο. Η 1 estaff tablet photoεφαρμογή σε περίπτωση που δεν υπάρχει internetαποθηκεύει τα αποτελέσματα και τα εμφανίζει μόλις υπάρχει Internet.

Για να λειτουργήσουν οι πλατφόρμες ερευνών μέχρι σήμερα χρειάζονται απαραίτητα internet αλλιώς θα χάσουν τα δεδομένα. Toανταγωνιστικό πλεονέκτημα της e-survey είναι: ότι λειτουργεί και χωρίς internetαν χρειαστεί χωρίς να χαθεί κανένα δεδομένο. Για παράδειγμα αν κάνεις μια έρευνα στο δρόμο ακόμα και 3Gνα έχει το tabletμπορεί να χαθεί το internet. Κανένα πρόβλημα!

 

 

Ποιο είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζετε από την άποψη ότι την εποχή της κρίσης η έλευση κεφαλαίων και εσόδων είναι μηδαμινή έως ελάχιστη;

Από την πρώτη στιγμή που υλοποιούσαμε την ιδέα, παίρναμε feedback σχετικά με το τι χρειάζεται μια επιχείρηση. Το μοντέλο μας από την πρώτη στιγμή ήταν ότι θα είχαμε έσοδα, καθώς ο πελάτης πλήρωνε για την υπηρεσία που του παρείχαμε. Αυτό βοηθάει και το κρίνω απαραίτητο για μια startup, ώστε να έχει έσοδα από την πρώτη στιγμή και να είναι βιώσιμη μέχρι να ωριμάσει και να επιλέξει ποια στρατηγική θα ακολουθήσει

 

Αυτή τη στιγμή ποιες εταιρείες χρησιμοποιούν την πλατφόρμα και τι feedback παίρνεις;

Χρησιμοποιούν την πλατφόρμα εταιρίες από διαφορετικούς χώρους, αλλά με τον ίδιο στόχο. Να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις που πραγματοποιούμε έρευνες με την βοήθεια φορέων για τον εθελοντισμό στην Ελλάδα αλλά και για το πόσο ελκυστικό είναι το τουριστικό προϊόν που παρέχει μια πόλη και πως μπορεί αυτό να βελτιωθεί. Τα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν το tablet στην reception και τα την διάρκεια του checkout. Ο πελάτης απαντά για την συνολική διαμονή του. Σε εστιατόρια, όταν ο πελάτης ζητά τον λογαριασμό του προσφέρεται το tabletμε το ερωτηματολόγιο που επιθυμεί η επιχείρηση για να την αξιολογήσει. Μεγάλες αλυσίδες ζητάνε από το πελάτη να γράψει προϊόντα που πιθανόν να μην βρήκε αλλά και προτάσεις για να βελτιωθεί η επιχείρηση. Οι εφαρμογές της e-survey δεν τελειώνουν, πρόσφατα χρησιμοποιήσαμε την πλατφόρμα για την ικανοποίηση συνέδρων σε συνεδριακό χώρο.

 

Σχετικά πρόσφατα λάνσαρες το e-staff. Πες μας λίγα λόγια;

Προσπαθούμε να παρατηρούμε τι ανάγκες που έχουμε και πως μπορούμε να βελτιώσουμε τον τρόπο με τον όποιο δουλεύουν κάποιες διαδικασίες. Σε ένα επαγγελματικό ραντεβού που είχα πάει και περίμενα στο χώρο αναμονής, παρατήρησα ότι οι εργαζόμενοι κατά την είσοδο και έξοδο του υπέγραφαν σε χαρτί. Μου φάνηκε πολύ αναχρονιστικό. Γύρισα στην εταιρία το συζήτησα με τον CTO (ChiefTechnicalOfficer) Γιώργο Τσουκαλά, του άρεσε η ιδέα να αλλάξουμε μια τέτοια διαδικασία. Μετά από έρευνα, δημιουργήσαμε μια πλατφόρμα για την διαχείριση του προσωπικού. Δημιουργήσαμε μια εφαρμογή που κατά είσοδο στην εταιρία ό εργαζόμενος μέσα από το tablet επιλέγει το όνομα του, πληκτρολογεί το pin του και για να πιστοποιηθεί ότι είναι ο ίδιος η εφαρμογή τραβάει φωτογραφία. Η ίδια διαδικασία γίνεται κατά την έξοδο. Με αυτό τον τρόπο η επιχείρηση έχει στατιστικά για τους εργαζόμενους και κάποιος δεν μπορεί πλέον να “χτυπήσει” κάρτα για κάποιον άλλον.

 

Μήπως μπορεί να φέρει αντίθετα αποτελέσματα στους εργαζόμενους (να μην νιώθουν ασφάλεια, να μειωθεί η αποδοτικότητα τους) από τα αναμενόμενα;

Το αντίθετο, επιχειρήσεις που το χρησιμοποιούν επικροτούν τον ποιο συνεπή και τον ποιο χαμογελαστό εργαζόμενο. Αν λοιπόν στην αρχή η φωτογραφία μπορεί να θεωρηθεί παράξενη, οι επιχειρήσεις την χρησιμοποιούν για να δώσουν κίνητρα στον εργαζόμενο και να υπάρχει η καλύτερη δυνατή συνεργασία και το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.

 

Πλέον δραστηριοποίησε σε ολόκληρο τον κόσμο, από Αμερική μέχρι και Ασία. Τι να περιμένουμε στο άμεσο μέλλον;

Προσπαθούμε και θα προσπαθούμε να δημιουργούμε υπηρεσίες απλές, χρηστικές που βοηθούν τις επιχειρήσεις με άμεσα αποτελέσματα. Ο προσανατολισμός μας είναι οι αγορές του εξωτερικού και θα συνεχίζουμε να επενδύουμε στους εξαιρετικούς έλληνες προγραμματιστές. Πρόσφατα το e-staff εγκαταστάθηκε και στην Αυστραλία και είμαι ιδιαιτέρα χαρούμενος και αισιόδοξος που η ελληνική καινοτομία χρησιμοποιείται τόσο μακριά!

 

 

Αποστόλης Ζαβιτσάνος
Υπεύθυνος Δημοσιογραφικής Τεκμηρίωσης